Ajutor și întrebări frecvente

Adaugă produsele dorite în coș și începe procesul de finalizare a comenzii. Poți comanda cu un cont de client sau ca invitat — pentru o comandă ca invitat sunt suficiente datele tale de contact și de livrare. Alege modul de expediere și metoda de plată, verifică-ți datele și finalizează achiziția. Vei primi imediat o confirmare de primire prin e-mail. De îndată ce predăm coletul tău curierului, vei primi un al doilea e-mail cu numerele de urmărire.

Contactează serviciul nostru clienți menționând numărul comenzii prin e-mail la info@premiumxl.de. Descrie pe scurt defectul și atașează, dacă este posibil, 2–3 fotografii pe care problema să fie bine vizibilă. Vei primi un prim răspuns în termen de 2 zile lucrătoare. Modul de soluționare ulterioară (de ex. piesă de schimb, înlocuire, rambursare) îl vom stabili apoi individual cu tine.

Cât timp coletul tău nu a fost încă predat curierului, de obicei mai putem efectua modificări (adresă și anulare). Contactează-ne cât mai rapid posibil prin e-mail la info@premiumxl.de. Dacă comanda a fost deja expediată, poți refuza primirea coletului sau, după primire, îl poți retrimite pur și simplu în cadrul dreptului tău de retragere de 14 zile.

Un schimb direct nu este posibil la noi. Trimite produsul înapoi prin procedura noastră de retur (eticheta de retur o primești de la serviciul nostru clienți) și, în paralel, plasează o nouă comandă pentru produsul dorit. Astfel, nu depinzi de primirea returului și primești mai rapid noul produs.

Dacă apar probleme cu comanda, te rugăm să contactezi serviciul nostru clienți. Îți vom oferi asistență cât mai rapid posibil.

Motive posibile: produsul, contrar informației afișate, era deja epuizat din stoc, plata a fost respinsă de furnizorul tău de servicii de plată, adresa de livrare era incompletă/nu putea fi livrată sau sistemul nostru de protecție împotriva fraudei a marcat comanda. În cazul unei anulări, o plată deja efectuată este rambursată automat prin metoda de plată inițială (durata, în funcție de furnizor, 1–10 zile lucrătoare).

În cadrul dreptului legal de retragere de 14 zile, suportăm integral costurile de retur — atât pentru mărfurile expediate prin colet, cât și pentru cele transportate prin firmă de transport specializat. În plus, oferim în mod voluntar un drept de retur de 90 de zile: retururile prin colet sunt în acest caz gratuite, iar pentru mărfurile transportate prin firmă de transport specializat pot apărea costuri de ridicare proporționale (îți vom comunica detaliile în avans). Condiție: marfa trebuie să fie completă, nefolosită și nedeteriorată, în ambalajul original. Anunță-ți returul prin e-mail la info@premiumxl.de — vei primi din partea noastră o etichetă de retur, respectiv o programare pentru ridicare.

Câteva zile după primirea comenzii, vei primi automat un e-mail de la partenerul nostru de recenzii, Trustpilot, cu un link către recenzie. Toate recenziile provenite de la cumpărători reali sunt publicate cu mențiunea „verificată”. Nu excludem niciun fel de recenzii și nu plătim pentru nicio recenzie.

Cel mai rapid prin e-mail la info@premiumxl.de. De obicei răspundem la e-mailuri în termen de 1–2 zile lucrătoare.

La premiumXL nu ai nevoie de parolă. Introdu adresa ta de e-mail în fereastra de conectare și apasă pe „Trimite codul”. Vei primi un cod de securitate unic prin e-mail, pe care îl introduci la pasul următor — atât. La fiecare conectare este trimis un cod nou. Avantaj: nimic de reținut, nicio parolă de gestionat, aceeași securitate. Dacă anterior te-ai înregistrat cu o parolă, conectarea funcționează acum automat prin cod.

Autentifică-te în contul tău de client cu adresa de e-mail actuală. La secțiunea „Profil” poți edita și salva adresa ta de e-mail. Pentru confirmare, trimitem un cod de securitate unic la vechea adresă — după introducerea codului, modificarea este activă, iar tu rămâi conectat(ă) pe parcursul întregului proces.

Începând din acest moment, toate codurile viitoare de conectare vor fi trimise la noua adresă de e-mail. Comenzile tale anterioare rămân asociate contului tău și pot fi consultate în continuare.

Dacă nu mai ai acces la adresa de e-mail inițială și nu te mai poți conecta, contactează serviciul nostru clienți la info@premiumxl.de — te vom ajuta cu schimbarea.

Din motive de securitate, nu îți poți șterge singur(ă) contul de client — dorim să ne asigurăm că ștergerea este solicitată efectiv de titularul contului. Trimite-ne în acest scop un scurt e-mail de la adresa de e-mail înregistrată la contul tău la info@premiumxl.de, cu subiectul „Ștergere cont de client”.

Îți vom confirma ștergerea în scris și vom elimina contul tău, precum și toate datele personale care nu mai sunt necesare, în termen de 30 de zile. Te rugăm să reții că datele de facturare și de comandă sunt supuse unor obligații legale de păstrare (de ex. 10 ani conform dreptului comercial și fiscal) și vor fi șterse definitiv abia după expirarea acestor termene. Până atunci, ele sunt păstrate exclusiv în scopurile prevăzute și nu mai sunt utilizate în mod activ.

Da, poți comanda oricând la noi ca invitat — pentru procesul de comandă sunt suficiente datele tale de contact, de facturare și de livrare.

Deoarece lucrăm cu conturi de client fără parolă, diferența dintre o comandă ca invitat și o comandă cu cont de client este mică la noi: și după o comandă ca invitat te poți conecta oricând la contul tău cu aceeași adresă de e-mail — fără nicio înregistrare. Vei obține astfel automat acces la istoricul comenzilor, adresele salvate și o finalizare mai rapidă a comenzii la următoarea achiziție.

Pentru a te conecta, introdu pur și simplu adresa ta de e-mail în fereastra de conectare și confirmă cu codul de securitate unic pe care ți-l trimitem prin e-mail.

Pentru toate produsele achiziționate se aplică o garanție legală de 2 ani de la primirea mărfii. Aceasta înseamnă: dacă un produs prezintă un defect care exista deja la livrare, ai dreptul la, înlocuire sau — în funcție de caz — reducere de preț ori rezoluțiunea contractului. Anunță defectul serviciului nostru clienți la info@premiumxl.de, indicând numărul comenzii și fotografii. Dimensiunea fișierului atașat nu trebuie să depășească 10 MB. Garanția legală se aplică indiferent de o eventuală garanție comercială suplimentară din partea producătorului.

Livrăm pe teritoriul României, precum și în următoarele țări: Germania, Belgia, Danemarca, Franța, Italia, Țările de Jos, Austria, Polonia, Suedia, Elveția, Spania, Republica Cehă, Ungaria.

Comenzile cu adresă de livrare în România sunt expediate la costurile standard de transport indicate în magazin. Pentru livrările în una dintre celelalte țări pot apărea costuri de transport diferite — suma exactă îți este afișată transparent la finalizarea comenzii, înainte de a o confirma.

În țările care nu figurează în lista de mai sus nu putem livra momentan, din păcate.

De îndată ce înregistrăm coletul tău la curier, vei primi o confirmare de expediere prin e-mail. În cazul expedierii prin colet (GLS/DPD), aceasta conține un număr de urmărire cu un link de urmărire — expedierea este de obicei vizibilă în sistemul curierului în câteva ore. Prin portalul acestora poți indica apoi și un loc de depozitare, un vecin sau un punct de ridicare.

În cazul mărfurilor transportate prin firmă de transport specializat, nu există urmărire în timp real: firma de transport te va contacta telefonic sau prin SMS cu 1–2 zile înainte de livrare pentru a stabili o programare.

Numărul tău de urmărire și toate informațiile de urmărire le găsești, de asemenea, în permanență în contul tău de client, la secțiunea „Comenzi”.

Produsele care pot fi livrate prin serviciu de colete le expediem prin GLS și DPD. Produsele mai mari le expediem prin firmă de transport specializat.

Termenul de livrare actual îl găsești la fiecare produs direct pe pagina produsului și în coș. Dacă nu este indicat un termen de livrare specific, se aplică următoarele valori standard:

Pe teritoriul României: de regulă 4–7 zile lucrătoare

Livrare în străinătate: de regulă 5–12 zile lucrătoare

În cazul comenzilor cu mai multe produse, expediem fiecare produs separat imediat ce este disponibil în sistemul nostru logistic — acest lucru poate duce la livrări parțiale în zile diferite. Astfel primești mai rapid produsele deja disponibile, în loc să aștepți produsul cu cel mai lung termen de livrare.

Desfășurarea depinde de modul de expediere al produsului tău:

Expediere prin colet (GLS sau DPD):

După predarea la curier, vei primi o confirmare de expediere cu un număr de urmărire. Prin portalul GLS sau DPD poți personaliza livrarea — de exemplu, poți reprograma data livrării, indica un loc de depozitare sau redirecționa spre un vecin sau un punct de ridicare. Dacă coletul nu poate fi livrat și nu a fost indicat niciun loc de depozitare, acesta este de obicei lăsat la cel mai apropiat punct de ridicare sau depozit. Îl poți ridica de acolo în câteva zile — detaliile se găsesc în notificarea curierului.

Expediere prin firmă de transport specializat (produse mai mari/mai grele):

Firma de transport te va contacta telefonic sau prin SMS cu 1–2 zile înainte de livrare și va conveni cu tine un interval orar. Standard este livrarea până la bordură: marfa este adusă până la bordură. Te rugăm să te asiguri că este prezentă o persoană la data convenită — reprogramările pot implica costuri suplimentare.

Nu, acest lucru nu este posibil. Sistemul nostru alocă automat firma de transport — în funcție de dimensiunea, greutatea și regiunea de livrare a produsului tău. Coletele le expediem prin GLS sau DPD, produsele mai mari prin firmă de transport specializat.

De îndată ce expedierea ta este pe drum, în cazul expedierii prin colet, poți personaliza livrarea prin portalul GLS sau DPD (de exemplu, indicând un loc de depozitare, un vecin sau un punct de ridicare). Numărul de urmărire necesar pentru aceasta îl găsești în confirmarea de expediere și în contul tău de client.

Contactează-ne cât mai curând posibil prin e-mail la info@premiumxl.de. Verificăm statusul comenzii tale în sistemul nostru logistic: atât timp cât expedierea nu a fost încă înregistrată la curier, de obicei mai putem corecta adresa de livrare.

Dacă expedierea a fost deja predată serviciului de colete, adesea poți redirecționa livrarea direct prin GLS sau DPD către o altă adresă, un vecin sau un punct de ridicare — pentru aceasta este suficient numărul de urmărire din confirmarea ta de expediere.

În cazul mărfurilor transportate prin firmă de transport specializat, adresa de livrare finală este oricum stabilită împreună cu tine în cadrul programării telefonice — deci și în acest caz adresa mai poate fi ajustată.

Dacă niciuna dintre aceste opțiuni nu mai este aplicabilă, vom analiza împreună o eventuală anulare sau retragere a expedierii.

Nu întotdeauna. Pentru ca tu să primești comanda cât mai repede posibil, transmitem coletele deja pregătite direct curierului de îndată ce sunt gata în sistemul nostru logistic — nu așteptăm ca întreaga comandă să fie completă. În cazul mai multor produse, se poate întâmpla astfel ca diferitele colete să ajungă la tine în zile diferite.

De îndată ce ultimul colet a părăsit depozitul nostru, vei primi o confirmare de expediere centralizată prin e-mail cu toate numerele de urmărire ale comenzii tale. Unele colete pot fi deja pe drum sau chiar deja ajunse la tine în acel moment.

Dacă comanda ta conține și marfă transportată prin firmă de transport specializat, aceasta este livrată separat. Firma de transport te va contacta în acest caz telefonic sau prin SMS cu 1–2 zile înainte de livrare pentru a stabili o dată de livrare — independent de expedierea produselor livrate prin colet.

În cazul mobilierului în mai multe piese, se poate întâmpla ca elementele să ajungă în mai multe colete și, eventual, în zile diferite. În acest caz, te rugăm să aștepți până când ai primit toate piesele înainte de a începe montajul. Dacă un colet ajunge considerabil mai târziu decât restul sau lipsește un element, contactează serviciul nostru clienți la info@premiumxl.de.

Pe teritoriul României livrăm toate produsele noastre fără costuri de transport. Costurile de transport pentru livrarea în străinătate sunt indicate transparent la finalizarea comenzii. Te rugăm să reții că unele regiuni (de ex. insulele) sunt exceptate de la livrare. Pentru regiunile afectate vei primi o notificare la finalizarea comenzii.

În cazul unor deteriorări vizibile de transport, primește livrarea sub rezervă și notează deteriorarea pe avizul de expediere/procesul-verbal de recepție (deosebit de important în cazul mărfurilor transportate prin firmă de transport specializat). Fotografiază deteriorarea, inclusiv ambalajul, și anunță-ne în termen de 7 zile la info@premiumxl.de, indicând numărul comenzii și fotografiile. Vom stabili apoi împreună cu tine o livrare de înlocuire, o piesă de schimb sau o rambursare.

Înainte de a ne contacta, te rugăm să verifici două lucruri:

Au ajuns deja toate coletele comenzii tale? Deoarece expediem produsele individual, imediat ce sunt pregătite, coletele pot ajunge în momente diferite. Poți verifica dacă mai este ceva pe drum în confirmarea de expediere care conține numerele de urmărire.

Ai despachetat complet toate cutiile? La mobilierul în mai multe piese, elementele sunt adesea distribuite pe mai multe colete, iar piesele mici (șuruburi, feronerie) se găsesc uneori în straturi intermediare sau fixate direct pe un element. Lista de piese anexată la instrucțiunile de montaj te ajută la verificare.

Dacă după această verificare lipsește totuși o piesă, contactează serviciul nostru clienți la info@premiumxl.de, indicând:

Numărul comenzii

Elementul lipsă, cu numărul de poziție din instrucțiunile de montaj

Dacă este posibil, o fotografie a ambalajului / a conținutului cutiei

De regulă, îți trimitem piesa lipsă gratuit.

Pentru mărfurile expediate prin colet, o dată fixă preferată nu este posibilă — aici poți însă, prin firma de transport (GLS/DPD), solicita livrarea la un loc de depozitare, la un vecin sau la un punct de ridicare. Pentru mărfurile transportate de firma de transport specializat, aceasta va conveni telefonic cu tine data livrării, astfel încât poți comunica direct perioada dorită.

Dacă plasezi comanda cu adresă de facturare și livrare în România, poți alege dintre următoarele metode de plată: PayPal, PayPal Express, Apple Pay, Google Pay și card de credit.

Nu, nu oferim plata ramburs.

O prezentare generală a tuturor metodelor de plată disponibile o găsești la finalizarea comenzii, precum și în secțiunea de întrebări frecvente „Ce metode de plată sunt acceptate?”.

O plată eșuată poate avea mai multe cauze posibile:

Datele cardului: numărul cardului, codul de securitate sau data expirării au fost introduse greșit

Acoperire/limită: sold insuficient sau limita cardului, respectiv limita zilnică, depășită

Verificare de securitate: confirmarea 3D Secure (prin aplicație, SMS sau cod TAN) nu a fost finalizată sau nu la timp

Respingere din partea băncii/emitentului cardului: de exemplu în cadrul protecției automate împotriva fraudei

Respingere Klarna: Klarna verifică bonitatea la achiziția pe factură și în rate — o respingere este decisă de Klarna în mod independent, indiferent de noi

Metoda de plată nu este disponibilă: pentru țara ta de facturare sau de livrare, metoda de plată aleasă nu este activată

Problemă tehnică: perturbare temporară la furnizorul de servicii de plată

Ce poți face: verifică datele introduse și încearcă din nou, sau alege o altă metodă de plată. În cazul unei plăți eșuate, nu este debitată nicio sumă din contul tău — sumele eventual rezervate sunt eliberate automat de banca ta (în funcție de furnizor, în câteva zile).

Dacă problema persistă, pentru aspecte legate de card sau bancă, te rugăm să te adresezi direct băncii tale, respectiv emitentului cardului, iar pentru întrebări legate de Klarna, suportului Klarna. Pentru orice altă întrebare, suntem cu plăcere la dispoziția ta la info@premiumxl.de.

După primirea declarației tale de retragere, respectiv a mărfii returnate, rambursăm prețul de achiziție, inclusiv costurile de expediere, cât mai rapid posibil, cel târziu în termen de 14 zile. Rambursarea se efectuează automat prin metoda de plată inițială — în funcție de banca/furnizorul tău de servicii de plată, sumele sunt vizibile în cont după 1–10 zile lucrătoare.

La finalizarea comenzii, pe pagina de plată, găsești câmpul „Cod de reducere”. Introdu codul tău și apasă „Aplică” — reducerea devine imediat vizibilă în rezumatul comenzii tale. Poate fi folosit doar un singur cod pe comandă; combinarea mai multor reduceri nu este posibilă. Te rugăm să reții: nu toate codurile sunt valabile pentru produsele deja reduse sau pentru anumite mărci — condițiile exacte se găsesc în ofertă, respectiv în e-mailul promoțional.